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La promesa de la oferta personalizada

Hasta ahora nada suple la auténtica relación personal, aunque dada la masificación en que vivimos, cualquier esfuerzo que busque hacer sentir mejor al cliente seguramente tendrá efectos positivos. Sin embargo, la oferta personalizada que prometen las técnicas de CRM no deja de ser, en algunos de los casos, el equivalente a un robot que trata de sustituir a las personas. Podemos afirmar que el éxito de la oferta personalizada derivada de las tecnologías de información tendrá éxito en la medida que una cálida relación humana esté involucrada. Hay que recordar que lograr la preferencia o lealtad de un cliente requiere que éste se involucre emocional y sentimentalmente con una marca. Si se sigue tratando con computadoras, contestadoras automáticas, grabaciones, cartas pseudo-personalizadas y contactos sin un toque humano y personal, podremos augurar pocas probabilidades de éxito para las nuevas tecnologías.

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